Afin de se démarquer de la concurrence les entreprises doivent fournir une expérience client différenciante pour fidéliser leurs clients. Pour cela, il faut directement s’adresser à eux  et faciliter le dialogue en se rendant le plus accessible possible. Il faut également les intéresser et leur donner envie de refaire appel à la marque. Snapchat est la plateforme qui répond à ce besoin en permettant de créer une relation durable avec sa communauté. Quels sont les éléments qui permettent aux marques de séduire les Snapchatters ?

Il n’y a plus de doute, Snapchat mise plus sur la qualité des relations que la quantité. Contrairement aux autres réseaux sociaux, le but de Snapchat n’est pas de poster une vidéo virale ou d’avoir un maximum d’abonnés mais de créer du contenu divertissant à partager avec ses amis. Les objectifs sont différents, les mentalités et l’atmosphère le sont également. En effet, l’utilisateur choisit ses amis, il crée sa propre liste de stories à visionner, il n’est jamais bombardé de contenu indésirable, son expérience est agréable et il est donc plus enclin à communiquer et tester de nouvelles choses.

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La communication est privilégiée sur l’application pour plusieurs raisons. Tout d’abord, l’utilisateur ne sait pas combien d’abonnés une marque possède donc il n’est pas intimidé et la marque paraît plus accessible. Tandis que sur Facebook ou Twitter, le fait de savoir qu’une page à plus d’un millions d’abonnés pousse l’utilisateur à croire que la marque n’aura pas le temps de lire son message ou qu’il sera perdu dans une mer de commentaires. Sur Snapchat, les marques sont abordables et il est possible de communiquer directement avec elles via le chat.

Concernant le chat, l’utilisateur a la possibilité de sauvegarder des messages et de les retrouver quand il le souhaite. Les interlocuteurs peuvent également partager du contenu entre eux depuis leur pellicule ou non, c’est pourquoi 88% des snaps sont envoyées à un utilisateur (et non partagé sous forme de story). Un autre aspect qui permet de fidéliser le Snapchatter est le Bitmoji. En effet, si une marque a créé son avatar Bitmoji, elle peut le faire interagir avec celui de l’utilisateur et les mettre dans des situations comiques. La relation de proximité est alors à son apogée car on humanise l’entreprise, on lui donne un visage et la relation est moins impersonnelle donc elle est renforcée.

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Le maître mot est le partage car on peut tout partager avec ses contacts En effet, l’utilisateur peut tout partager y compris les stories (donc potentiellement la story d’une marque s’il la trouve intéressante ou amusante). Les stories sont également une manière d’engager sa communauté. Effectivement, pour capter l’attention du Snapchatter il faut lui donner ce qu’il a envie de voir. C’est pourquoi des entreprises comme NRJ qui montrent les coulisses de leurs événements  se rapprochent des utilisateurs [Cliquez ici pour lire le case study de NR]. Il est également intéressant de poster du contenu exclusif aux Snapchatters de les faire profiter de codes promotionnels, et d’autres offres pour qu’ils se sentent privilégiés.

Snapchat permet donc aux marques d’attirer de nouveaux clients et de fidéliser ceux déjà existants en créant une relation de proximité. Ses fonctionnalités sont dédiées au partage et la communication est constamment facilitée entre les entreprises et les Snapchatters qui n’hésitent pas à la solliciter directement pour échanger avec elle.

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